Die Mobilitäts-Start-Ups kennen die Einstellungen, das Verhalten und die Wünsche ihrer Kunden besser als Freud seine Patienten kannte. Hochentwickelte Marketingmaschinen reagieren auf Kundenbedürfnisse im Handumdrehen, beeinflussen Kaufentscheidungen und binden Kunden gleichzeitig in die wirtschaftliche und politische Interessensvertretung der Marken ein. Die Kunden werden zu Aktionen bewegt, beispielsweise Änderung von Vorschriften zu fordern und dadurch Kritik am "Establishment" zu üben. Politische Entscheidungsträger und Verwaltungen sehen sich mit dem wachsenden Druck von neuen Kunden-Graswurzelbewegungen konfrontiert, Gesetze und Verfahren anzupassen. Die technisch-kommunikativen Fähigkeiten und Methoden unterscheiden sich erheblich von denen, die herkömmliche öffentliche Verkehrsbetriebe in Bezug auf ihre Fahrgäste verwenden. Die Verkehrsunternehmen sind weit davon entfernt, die Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen und positiv für sich zu nutzen, mit Konsequenzen für die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung. Sie verpassen somit die Chance, eine stärkere Bindung zwischen Kunde und Marke zu etablieren.
Im Beitrag geht es darum, wie neue Mobilitätsanbieter ihren Einfluss auf die Kunden nutzen, um die Politik zu beeinflussen. An deutschen und internationalen Beispielen wird diskutiert, wie einige Regierungen und Stadtverwaltungen darauf reagieren. Angesichts dieser Entwicklungen ist es für die öffentliche Hand ̶ insbesondere dem öffentlichen Verkehr ̶ , von entscheidender Bedeutung zu verstehen, wie es um Risiken, Chancen und Auswirkungen dieser neuen Kundenbeziehungen steht und welche Strategien im Umgang sinnvoll sind.
Der von Paula Ruoff und Christoph Schaaffkamp verfasste Artikel ist in Zusammenarbeit mit Sam Lockwood (Political Technology Agency Brand Response, www.brandresponse.cc) entstanden.
Das Papier wurde erstmals anlässlich der Thredbo-Konferenz 2017 in Stockholm vorgestellt. Es steht Ihnen hier kostenlos zum Download zur Verfügung.
