Qualitätsmanagement im bayerischen SPNV

Qualitätsmanagement im bayerischen SPNV

Kunde

Bayerische Eisenbahngesellschaft mbH (BEG)

Zeitraum

2006 - 2016

Unsere Aufgabe
KCW hat für die im Wettbewerb vergebenen Netze im bayerischen SPNV die vertragliche Kontrolle und Bewertung von Pünktlichkeit und Anschlusssicherung der Verkehrsleistungen („Pünktlichkeitsbewertung“) sowie weiterer Qualitätskriterien wie Sauberkeit, Fahrgastinformation und Service („Qualitätsmesssystem“) ausgestaltet und eingeführt. Das Qualitätsmesssystem wurde in Kooperation mit target group (Nürnberg) entwickelt.

Unsere Leistungen (Auswahl)
Qualitätsmesssystem:

  • Konkretisierung Qualitätsaspekte, Bewertungskriterien
  • Ausgestaltung Messverfahren: Offene/verdeckte Tests, Kundenzufriedenheitsbefragungen
  • Entwicklung Bewertungssystem: Gewichtung Qualitätskriterien, Zielwerte, Toleranzbereiche, Minderungen bei Abweichungen
  • Messsystem und Qualitätsdatenbank nach Auslaufen des Vertrags durch die Auftraggeberin BEG in Eigenregie betreibbar
    Pünktlichkeitsbewertung:
  • Umstellung Bewertungssystem von Prozent- auf Minuten-Verfahren – Ziel war eine verbesserte Anreizwirkung ohne „schärfere“ Sanktionen
  • Ausgestaltung neues Verfahren zur Berücksichtigung von Verspätungen durch Baustellen und Anschlusswarten – Ziele waren die
    gerechtere Bewertung der Transportunternehmen und die Senkung des Bearbeitungsaufwand
    Übergreifend:
  • Durchführung von Szenariorechnungen und Testphasen zur Ermittlung der netzspezifischen Auswirkungen der Anreizsysteme
  • Begleitung Abstimmungen/Verhandlungen mit Transportunternehmen